이슈 쪼개지고 매개된 의사결정 지형에서 브랜드는 선택을 다시 얻어내야 한다

요약

맥킨지는 브랜드가 과거에 쌓아 둔 지위만으로 고객을 계속 붙잡을 수 없게 되었다고 주장한다. 그 배경에는 빠른 기술 발전과, 소득 계층을 가리지 않고 이어지는 비용 의식이라는 두 가지 힘이 있다. 소비자의 구매 경로는 한층 복잡해졌고, 브랜드의 영향력은 소셜미디어와 AI 도구, 대형 온라인 장터, 제3자 리뷰 등 훨씬 많은 접점으로 흩어졌다. 결정이 여러 채널로 쪼개지고 중간 매개자의 손을 거치는 이런 환경에서 브랜드는 선택받기 위해 자기 가치를 거듭 증명해야 한다. 보고서는 기존 채널 안의 규모가 예전만큼 힘을 쓰지 못하는 만큼, 선택받을 자격을 꾸준히 새로 얻어 내는 것이 브랜드의 과제라고 본다.