신호 챗봇으로 고객 응대 700명을 대체했던 핀테크가 챗봇과 함께 일할 사람을 다시 뽑는다

요약

딜로이트는 AI 챗봇이 상담원 700명의 일을 대신할 수 있다고 밝혔던 한 핀테크 기업이 1년 뒤 다시 사람을 뽑기 시작한 사례를 소개한다. 새로 뽑는 인력은 AI에 밀려나는 것이 아니라 AI와 함께 일하며, 시스템의 속도에 사람의 공감 능력을 더해 고객 성과를 높이는 역할을 맡는다. 이 사례는 AI를 이유로 감원한 리더의 57%가 그 결정을 의심하게 됐다는 조사 결과 뒤에 나온다. 딜로이트는 여력을 확보하는 길이 한쪽이 다른 쪽을 대체하는 것만이 아니라 사람과 기계를 섞는 데 있다고 주장한다. 고객 서비스의 완전 자동화를 내세운 초기 주장이 성급했을 수 있음을 보여 주는 신호다.