신호 한 유럽 통신사가 상호작용을 다시 설계해 생산성 향상을 5%에서 30%로 끌어올렸다

요약

한 유럽 통신사의 사례는 사람과 AI의 상호작용을 다시 설계하는 일이 왜 효과가 있는지를 딜로이트가 가장 분명하게 보여 주는 예다. 첫 시도에서 이 회사는 역할과 업무 흐름은 그대로 둔 채 고객 서비스에 AI 전문가를 들였다. 그 결과 생산성은 5% 오르는 데 그쳤다. 두 번째 방식에서는 전체 도입 예산의 90%를 새 업무 흐름, 신뢰 기준선, 상부 이관 경로, 충실한 교육 등 직원과 AI가 함께 일하는 방식을 바꾸는 데 썼다. 상담원들이 AI와 협력하는 법을 익히면서 생산성은 30% 높아졌다. 가치의 대부분이 기술 자체보다 재설계에서 나왔음을 보여 주는 대비다.