신호 감성 설계로 만족도 3배, 유지율 2.5배가 올랐다는 인용

요약

캡제미니는 고객 여정의 모든 단계에서 감성적 몰입을 설계하는 브랜드가 세 배 높은 고객 만족도를 거둔다고 전한다. 같은 브랜드는 고객 유지율도 2.5배 더 높다고 한다. 이 수치는 보고서가 인용한 외부 자료에서 나온 것이다. 보고서는 가격과 성능이 여전히 중요하지만 편의성, 건강 효능, 작은 사치, 안전 역시 개인적 가치를 만드는 요소로 고려해야 한다고 주장한다. 그 출발점은 고객 여정을 정확히 그려 접점을 찾아내고, 각 단계에서 원하는 정서적 연결을 제공하는 일이다. 감성 분석으로 소비자 감정과 인식 변화를 추적하는 것도 방법으로 제시된다.