트렌드 충성도의 축이 포인트 적립에서 쌍방향 관계로 옮겨간다

요약

캡제미니는 충성도가 더 이상 포인트를 모으거나 할인을 받는 일에 머물지 않는다고 주장한다. 대신 서로에 대한 존중, 정서적 유대, 개인에게 맞는 관련성 위에 세워진 관계가 충성도의 바탕이 된다. 보고서는 충성도가 하나의 제도라기보다 동반자 관계처럼 느껴져야 한다고 말한다. 소비자는 보상을 받기만 하는 존재가 아니라 브랜드의 여정에 적극 참여하는 존재가 되기를 원한다. 지출뿐 아니라 참여와 옹호, 활동까지 보상하는 프로그램이 브랜드 친밀감의 다음 시대를 이끌 것으로 본다. 이렇게 되면 고객은 단순 재구매자를 넘어 브랜드의 성공에 마음을 쓰는 지지자가 된다.