이슈 힘을 갖게 된 소비자 탓에 브랜드에 가치는 움직이는 과녁이 된다

요약

캡제미니는 결론에서 소비자가 전보다 더 안목 있고 기술을 잘 다루며 감정을 적극적으로 드러낸다고 정리한다. 소비재·유통 기업에게 가치는 더 이상 가격과 품질만으로 정해지지 않는다. 공정성, 투명성, 정서적 안심, 그리고 정보에 근거한 구매를 돕는 지능형 도구에 대한 접근이 가치를 형성한다. 소비자는 의사결정을 간소화하고 개인의 경계를 존중하는 기술을 원한다. 동시에 작은 사치, 사람의 지원, 책임 있는 데이터 활용도 브랜드의 매력과 고객 유지를 좌우한다. 보고서는 가치를 한 번의 거래가 아니라 매일 신뢰를 얻어야 하는 경험으로 보는 기업이 성공할 것이라고 본다.