신호 73%가 문의에 챗봇을 써봤다고 했지만 만족한 사람은 57%

요약

캡제미니는 챗봇이 널리 쓰이지만 만족도는 그리 높지 않다고 본다. 소비자의 73%, 즉 거의 4분의 3이 문의를 위해 챗봇을 한 번 이상 이용해 봤다. 그러나 이용자 가운데 경험에 만족했다는 응답은 57%에 그친다. 브랜드와 유통업체는 제품 정보, 재고, 프로모션, 구매 후 지원 등에서 하루 종일 즉각적인 도움을 주려고 챗봇을 도입한다. 보고서는 실행 수준이 도입 속도를 따라가지 못해 이용과 만족 사이에 상당한 간극이 생겼다고 결론짓는다. 보고서는 문제 해결 능력의 한계, 개인화와 공감의 부족, 맥락 이해의 미흡, 사람 상담원 연결의 어려움을 불만의 이유로 꼽으며 고객이 원할 때 직원에게 넘기는 장치를 갖추라고 권한다.