이슈 챗봇의 실행 수준이 도입 속도를 못 따라가 비용 절감용으로만 비칠 위험이 있다

요약

이 이슈는 챗봇이 기대에 미치지 못하고 비용 절감 수단으로 비칠 위험을 다룬다. 캡제미니는 실망의 이유로 부족한 문제 해결 능력, 개인화와 공감의 결여, 맥락을 제대로 읽지 못하는 점, 사람 상담원에게 연결하기 어려운 점을 든다. '똑똑하다'고 홍보되지만 실제 경험은 기초적인 수준에 머무는 경우가 많다. 보고서는 고객을 직원에게서 떼어 놓고 비용을 줄이려는 목적으로만 챗봇을 쓰지 말라고 경고한다. 대신 고객이 원하면 문의를 직원에게 넘기는 '사람으로 가는 출구'를 갖춘 매끄러운 설계를 권한다. 조사에서도 소비자의 73%가 챗봇을 써 봤지만 만족한 사람은 57%에 그쳐 이런 한계가 수치로 드러난다.