이슈 유통 채널을 향한 신뢰 자체가 제품의 일부가 된다

요약

캡제미니는 소비자가 이제 상품과 가격만이 아니라 매장이나 플랫폼 자체를 따진다고 주장한다. 구매에 앞서 그 유통 채널이 얼마나 믿을 만하고 투명하며 윤리적인지를 살핀다는 것이다. 결제의 안전성, 개인정보 보호, 정품이라는 확신, 배송 속도, 공정한 반품 정책이 모두 이 판단에 영향을 준다. 보고서는 구매 결정이 여전히 다면적이어서 식료품처럼 관여도가 낮은 품목에서는 가격과 편의성이 앞선다고 덧붙인다. 결국 채널에 대한 신뢰가 소비자가 사실상 값을 치르는 대상의 일부가 된다. 반대로 명품, 집수리, 가전처럼 관여도가 높고 오래 쓰는 제품에서는 브랜드 가치와의 정서적 일치가 비용보다 앞서며, 아이의 안녕이 걸린 유아용품도 마찬가지라고 보고서는 설명한다.