이슈 브랜드 충성도가 익숙함이 아니라 공정하다는 인식에 달리게 된다

요약

이 이슈는 브랜드 충성도가 습관에서 공정성에 대한 조건부 판단으로 바뀌는 문제를 다룬다. 캡제미니는 물가 상승이나 경제 불확실성으로 가격 민감도가 커지면 익숙한 브랜드에 대한 애착이 약해진다고 주장한다. 그러면 소비자는 친숙함보다 가치를 앞세우고, 더 공정해 보이는 대안이 있으면 쉽게 옮겨 간다. 보고서에 인용된 펩시코 전략 담당 임원도 충성도가 더 나은 할인과 빠른 배송, 맞춤 보상에 좌우되며 여러 브랜드를 섞어 담는 장바구니가 흔해졌다고 말한다. 브랜드가 고객을 붙잡으려면 인지도보다 공정하다는 평가가 필요해진 셈이다. 익숙함에 기대어 온 브랜드일수록 가격과 정책이 공정하게 보이도록 관리하지 않으면 고객 이탈을 막기 어려워진다는 경고로 읽을 수 있다.