신호 고객 지원에서 사람과의 대화가 충성도를 높인다는 응답이 54%에서 74%로 뛰었다

요약

캡제미니는 소비자가 사람과의 접촉을 중시하는 정도가 크게 높아졌다고 기록한다. 자동화된 매장 고객 지원 과정에서 사람과 대화하면 충성도가 높아진다는 응답은 2024년 11월 54%에서 2025년 10월 74%로 뛰었다. 구매 단계에서 사람과의 상호작용이 늘면 충성도가 올라간다는 응답도 1년 전 40%에서 66%로 늘었다. 복잡한 구매나 서비스 문제를 해결할 때 대면 도움을 중시한다는 소비자도 열 명 중 일곱이 넘는다. 보고서는 디지털 편의와 사람의 지원을 균형 있게 섞어야 충성도를 얻을 수 있다고 결론짓는다. 자동화가 확산될수록 사람의 손길이 오히려 차별화 요소가 되는 셈이다.