트렌드 디지털 비서가 지원 도구가 아니라 독립된 고객 접점이 된다

요약

캡제미니는 유통업체와 소비재 기업이 디지털 비서를 독립된 고객 접점으로 다뤄야 한다고 권한다. 보고서는 비서가 지원 도구에서 소비자와 브랜드가 만나는 온전한 채널로 진화하고 있다고 주장한다. 소비자는 혼자 둘러보는 대신 대화를 통해 추천에 이르고, 신뢰는 안내를 통해 쌓인다. 이 흐름에서 경쟁하려면 기업은 에이전트와의 상호작용에 맞게 데이터를 최적화해야 한다. 또 비서를 충성도를 쌓는 접점으로 보고, 반복 구매 루틴 설정과 재구매 알림, 구독형 제품 형태를 지원해야 한다. 편의가 행동을 좌우하는 채널에서 꾸준한 점유율을 확보할 수 있다는 것이다.